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南宁市市场监管局2022年第一季度12315数据分析报告

发布时间:2022-04-18 08:25     来源:12315中心 熊至娟   

一、基本概况

2022第一季度,全市各级 12315 机构接收处理投诉、举报和咨询共计13,946,同比减少59%。其中,解答消费咨询82件,同比减少99%接到消费投诉9,419件,同比增加56%,共为消费者挽回经济损失455.27万元诉转案60件,接到群众举报4,445件,同比增加43%,立案61件。

12315热线由12345热线统一接听后,市场监管咨询量大幅降低,其因主要是12345热线作为政务服务协调和中转中心,对群众关于非市场监管职责的咨询,直接登记并转由相应部门在规定时限内答复及处理,因此市场监管部门在线答复的咨询量下降。而市场监管投诉、举报量增加较多,主要是由于热线接听时间延长,坐席人数增加,虽平均接通率较12315略微降低,但呼入电话总量有所增长,因此投诉举报量相应有所增加。下一步,我局将进一步深化改革,优化业务系统对接,加强信息互通、高效协同,不断提高12315维权工作效能。

二、咨询分析

2022年第一季度,解答消费咨询82件,主要涉及房地产、医疗美容、教育培训等其他行政部门职责的问题以及咨询办理进度情况。

三、投诉举报分析

(一)商品类投诉举报

2022年第一季度,商品类投诉举报排名前十位的是:一般食品、交通工具、家居用品、房屋、烟酒饮料、服装鞋帽、化妆品、家用电器、通讯产品、儿童用品。

商品类投诉举报数量列前三位的依次为:一般食品2627件、交通工具787件、家居用品423件。

1.一般食品类投诉,集中在质量、食品安全方面,反映食品包装不规范、食品含异物、变质过期等问题,主要涉及超市、小型食品经营店以及餐饮店。因小规模的食品经营者经营管理水平不高,法律意识不足,职业索赔人往往抓住其食品标签标识不符合规定、销售过期食品等问题进行投诉,以达到高额索赔目的。

2.交通工具类投诉,主要反映销售过程中部分经销商不提供车辆出厂合格证、不退定金、强制搭售、承诺不兑现、加价提车拖延退款等;汽车使用过程中三包期内车辆出现发动机抖动、漏油、变速箱异响、车身漏水等质量问题;维修售后过程中维修技术差、换件价格不透明、配件只换不修、不提供首保等。

3.家居用品类投诉,以家具、厨房用品为主,主要反映产品的环保等要求不达标,气味大;三包期内商家不履行三包义务;订制产品达到约定要求不予退换货;交付订金后不予退订金;产品质量存在以次充好、假冒知名商标等行为。家居用品与消费者生活密切相关,投诉量大幅增加,反映出该行业商品质量和售后服务水平还有待提升,市场监管部门将通过加强抽检、消费投诉公示、诉转案等措施加强监管。

(二)服务类投诉举报

2022年第一季度,服务类投诉举报排名前十位的是:美容美发洗浴服务、卫生保健社会福利、餐饮和住宿服务、停车服务、教育培训服务、物业服务、文化娱乐体育服务、互联网服务、制作保养和修理服务、销售服务。

服务类投诉举报数量列前四位的依次为:美容美发洗浴服务848件、卫生保健和社会福利800件、餐饮和住宿服务609件、停车服务315件。

1.美容美发洗浴以及卫生保健社会福利服务类投诉,主要是大量职业索赔人通过全国12315平台自行录单反映,一些整形美容机构虚假宣传、夸大宣传问题严重。其中涉嫌广告违法问题较多的医疗美容机构:美丽焦点(182件)、连美(152件)、格林美菲(141件)、华美(120件)、东方医疗(96件)、达美(62件)、爱思特(52件)、维密医疗(49件)、芭芘丽(45件)、奢梵(37件)。

2.餐饮和住宿服务类投诉,主要反映退房纠纷、房间卫生不达标、入住环境安全保障不足,以及节假日期间部分商家限制团购券或优惠券使用,存在临时加价、擅自变更服务内容、虚假宣传等问题。

3.停车服务类投诉,主要反映商业停车场存在未公示停车收费价格、未按公示价格收费等情况。


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